大理旅游惊现天价翡翠，消费者遭遇退货难！

近日，一名湖南的游客在人民网地方领导留言板上向云南省省长阮成发留言，称其今年3月在大理跟团旅游时，购买的翡翠价格虚高，请求领导协助退货、退款。对此，大理州文化和旅游局回复称，已在7月21日为该游客办理了退货退款手续。

导游推荐的购物点

1万吊坠才值1000元

根据留言板中提供的信息，都市时报一点关注记者联系到了寻求帮助的湖南游客聂先生。

聂先生表示，今年3月8日，他与朋友通过手机旅游APP，以自费购买往返机票的方式，参加了一个30多人，团费为2000元的“昆大丽”7天8晚旅游团。

在随团旅游期间，导游向聂先生介绍了大理翡翠的特色，并告知他们在大理购买翡翠性价比高，货真价实容易保值。游览大理古城时，导游带领旅行团前往了一家叫“段裔宝号”的翡翠店进行消费。

旅行团当天在翡翠店购物时长为4小时左右，本着出来游玩总会花销的心理，聂先生购买了一款价值4360元的翡翠貔貅吊坠，随行的朋友也购买价格不一的玉石。4个月后，聂先生拿着他购买的吊坠找到在娄底同样经营珠宝生意的朋友鉴定，得知吊坠虽然是真品，但同款质地的玉石仅值500多元，这让他难以接受。

随后，聂先生联系上商家售后表达想要退货的意愿，工作人员以商品超过30天退换期为由，拒绝了聂先生的请求，但表示可以帮他更换同等价格的商品或补差价换取价值更高的商品。几番沟通无果，聂先生选择了在地方领导留言板留言，寻求帮助。

7月3日，聂先生在地方领导留言板寻求帮助后，大理州旅游执法队联系到了商家，商家在3个工作日内主动联系上了聂先生，表示同意退款，在收到商品的当日，通过银行转账退款给他，只是在退款前，商家为了不影响信誉，请求聂先生先删除留言。目前，聂先生已与商家达成和解，并将翡翠貔貅吊坠寄还商家。7月21日，聂先生已获得退款。

与聂先生情况相同并留言寻求帮助的，还有来自河南的王女士，她与女儿共花费4000元，由旅行社承担往返机票报名“昆大丽”5天4晚的旅行团后，在导游的带领下前往“段裔宝号”进行消费，在店中购买了价值10600元的翡翠吊坠，在回家发现鉴定证书严重褪色，找珠宝专家鉴定得知吊坠仅价值1000多元后，王女士当即就联系商家退货，因商品在30天退换期内，最后获得退款。

今年以来

大理多家珠宝店被投诉

记者梳理发现，2019年1月至今，在人民网地方领导留言板中，在大理购买翡翠价格“虚高”寻求帮助的留言超过30条，涉及的店铺包括段裔宝号、大理福韵祥、呈祥玉庄等。而大部分留言表示，店铺打着“由云南省旅游局等相关政府部门监督管控，所出售的翡翠保真保质，价格比别的地方都优惠”的宣传在销售翡翠。

段裔宝号

大理福韵祥

黄世翡翠

呈祥钰荘

永兴号

其他店铺

34名游客投诉后

已有29人获得退款

在众多留言中，通过发票，记者联系到了“段裔宝号”的售后服务负责人。该负责人表示，专业的鉴定机构只是负责鉴定的是玉石真伪，而玉石的价格，则是根据年份、出土地、成色、加工工艺而定。该商店玉石价格，均是根据工艺师傅及公司专门的定价部门以及本地玉石价格标准制定，所有商品都享有30天无理由退换货服务，并且在店中的所有商品交易，均有相关旅游执法部门监管、监督。

该负责人坚定表示，商店并未和任何一家旅行社有合作。

人民网地方领导留言板回复显示，今年1月至7月，共有34名游客在人民网地方领导留言板中留言寻求帮助，他们反应在“大理旅游时，购买的翡翠价格虚高，请求退货退款”。通过相关部门监督、监管，商家已向29名游客退款，其他5名游客反映的问题处于待处理状态。

在留言板已知投诉事例中，已完成退款近27万元，其中退款金额最大达46800元，最小金额为一千多元。此外，以大理市为试点成立的旅游购物退（换）货监理中心自今年4月投入运行以来，截至6月25日，共受理退货92起，合计金额106.35万元，其中金额最大的一起退款为23万元。

成本500元的翡翠

商店最低要卖2000元

出门旅游，总会买点特产带回去，大理银器和玉石比较有特色，所以也是大多数游客购物的首选。

一位不愿意透露姓名的大理玉器行负责人介绍，当初他来选择来大理开店时，考察过梅子、银器、乳扇、玉石等产品，经过多方面评估，他选择了价格空间涨幅较大的翡翠产品投资。在大理古城开店，较好地段50多平米的商铺，每月租金要十几万，为了实现利润，他只能在商品的成本和利润上进行把控。成本为500多元的翡翠，商店最低也会以2000元的价格出售，这样才能维持店租、人工等的收支平衡。有些时候，他还会进一批几十元的商品，以400多元的价格出售，进行薄利多销。

该负责人表示，许多游客进店购买翡翠，一部分是自身需要，而大部分游客则是因为从众心理，本着既然来了，就要带一点回去的想法进行购买。目前，店中每个星期都有游客退货，只要在30天内，商店都无理由帮助游客进行退换，这一现象也对商店运营造成了困扰。

“黄金有价玉无价，之所以有那么多游客退货，主要是因为玉石商品价格较高，且价格很难评估，就如同书画、古董一样，除去客观价值外，主观价值占了很大比例，玉石是否增值，要看今后的市场情况，他们只能保证店中售卖的商品全是真货并且符合当地市场价格标准。”该负责人如是说。

旅游路线掺杂购物点

购物时间最长可达半天

在采访中，记者发现，投诉较多的游客所报旅游团，均是通过手机旅游APP报名，价格极具性价比。在付款前，他们均询问过客服旅行团是否是纯玩团，得到相应答案后才付款报名。

在游玩期间，导游向他们介绍了翡翠、黄龙玉等价值颇高的商品，并引导他们进店消费。王女士先后在大理、丽江等地随团购买了价值16000多元的玉石商品，每次消费时长为半天；而聂先生也在大理、丽江、昆明等地被导游推介到玉石店及花鸟市场消费，消费时长为4小时。

据了解，在跟团旅游中，许多游客除了购买了玉石商品外，还购买了其他特色商品，只是玉石商品价格较高，出现问题后，大部分游客选择投诉退货。

对此，大理旅游质量监督管理所所长李建锋表示，自2017年《云南省旅游市场秩序整治工作措施》、《大理州旅游市场秩序整治工作措施》及今年《云南省旅游从业人员“八不准”规定》发布以来，已明确规定，旅行社、导游在带团过程中，以不合理低价接待游客，然后通过变相安排和诱导旅游团队进店，欺骗或者胁迫游客购物取得收益，都是不合规合法的。

李建锋说：“对于旅游购物，从某种程度上游客出门旅游也有消费的需求，许多游客出门旅游不仅是对景点、人文景观感兴趣，也对当地的特色商品同样感兴趣，导游在介绍旅游景点时，也会从交通和地理位置等各方面结合在一起向游客讲解，其中也包含当地特色商品。当游客表露出购买需求时，导游不允许指定和推荐游客到哪里购买，可让游客在旅游过程中遇到的情况下自行购买，而游客在购买旅游商品时，需理性消费。”

一名业内人士称：“旅游购物是不可能被消灭的，这个情况全省都有，不光是大理，购物团、低价团与景点所处的位置是有直接关联的。大理处于“昆大丽”中间环节，很多旅行社低价团想要弥补差价，就得寻找购物店与其建立利益关系，虽然自22条旅游整治措施发布以来，相关部门对购物团进行严厉打击，但其根源仍然存在。”

回应

大理旅游质量监督管理所所长李建锋

玉石不像金银有标准定价

据李建锋介绍，近几年团队游客投诉翡翠玉石商品价格居多，是因为玉石不像金银那般有标准定价，目前市场内还没有标准的价格评定机构和评定方法，因此旅行社和涉旅翡翠商店对玉石价格把控空间较大。

此外，大理旅游商品市场有一部分商家之间存在“恶性竞争”。根据调查显示，部分游客大理旅游期间，并不是行程结束后才投诉退货，而是在旅行途中便进行退货。游客在购买商品后，部分商家会联系游客，表示“给与数百元价格优惠，诱导游客投诉退货，从而购买自家商品。”

李建锋表示：“我们希望翡翠市场从企业定价、进货渠道等方面着手解析，根据行业市场情况、探索并制定出一套合法合规的价格评定标准，合理定价。同时，强化自律管理，杜绝各地商家之间的价格‘恶性竞争’，规范翡翠价格市场，让游客买得放心。”

针对游客退换玉石商品问题，李建锋表示，监管部门在收到游客投诉后，不能只听取游客及商家的一面之词，需具体事例具体分析，珠宝玉石类属于奢侈品，有时顾客在购买时会产生不理性消费，购买之后又因为价格较高而后悔，为了退货，一部分游客会在采用夸大其词的投诉方式，以不贴近事实的过激语言进行维权，达到退货目的。

许多游客在达到维权目的后，便出现不配合监管部门调查等情况，对之前旅游投诉表现出另一种态度，这对执法调查取证造成了很大困难。对此，监管部门呼吁，希望游客在维权后积极配合调查，监管部门在受理此类投诉转为案件办理时，会依法依规对旅行社、导游、商家进行立案调查，发现旅行社、导游有违法违规行为，只要证据充分，监管部门便会依法查处、绝不姑息。

近期，各地旅游监管部门正实施联合执法，严查涉旅社会商品零售店违规接待旅游团队行为，将紧盯团队游客退货投诉对商家进行查处和约谈警告，对屡教不改的实行停业整顿，对查实存在违法违规的旅行社和导游依法从严处罚，保持旅游购物市场的严管高压态势。同时，设立旅游商品退换货监理中心，承诺30日无理由退换货售后服务，维护游客消费权益。大理还在全省率先建立健全旅游市场黑名单严管机制，加大对违法违规行为的惩戒震慑力度，促进涉旅企业诚信建设，推动大理旅游转型升级，实现高质量发展。

都市时报全媒体记者：易鹏涛

图片：人民网地方领导留言板截图

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